La carta dei Servizi
L'utente al centro
Gentile utente, allo scopo di fornirLe un quadro strutturato del nostro Centro e di adempiere ad un preciso obbligo legislativo, Le presentiamo la nostra “Carta dei Servizi”. Questo strumento si colloca tra le iniziative intraprese per migliorare la qualità dei servizi offerti, ponendo sempre al centro delle nostre attività l’utente ed i suoi bisogni. Assistenza Riabilitativa (ex art. 26 L.R. 833/78)
Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/05/1995, stabilisce l’adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, anche operanti in regime di concessione o convenzione, di proprie “Carte dei Servizi”, che diventano un vero e proprio PATTO tra le strutture del SSN ed i CITTADINI.
Sempre più, si avverte l’esigenza di definire, rendendolo più chiaro, il rapporto tra il cittadino – utente e tutte le strutture erogatrici di prestazioni sanitarie. La Carta dei Servizi va in questa direzione e costituisce un valido e significativo strumento volto ad un rapporto nuovo e più trasparente tra chi eroga i servizi e chi ne usufruisce.
All’interno della nostra Carta dei servizi, che recepisce gli obiettivi di qualità espressi dalla struttura, sono definite:
– caratteristiche della struttura e principi fondamentali
– modalità di accesso
– tipologie e modalità di erogazione delle prestazioni/servizi
– standard di qualità dei servizi
– impegni e programmi
– meccanismi di tutela e verifica (modalità adottate per la valutazione delle prestazioni rese, le modalità di presentazione di eventuali reclami, etc…) ed indicazioni da Piano Regionale di contenimento delle liste di attesa.
I Principi Fondamentali
La nostra Carta dei Servizi, che è uno strumento dinamico e quindi, anche sulla base dei suggerimenti ed osservazioni degli utenti, potrà essere portato in revisione ed integrato per migliorarne contenuti, chiarezza e completezza, si fonda sui seguenti principi ispiratori:
- Continuità – L’erogazione dei servizi deve essere regolare, continua ed ininterrotta. Eventuali interruzioni o irregolarità vanno regolamentate ed attuate nell’ottica di perseguire il minor disagio possibile all’utente.
- Uguaglianza – Tutti gli utenti hanno diritto al medesimo tipo di trattamento indipendentemente dal sesso, dalla razza, dalla lingua, dalla religione e dall’opinione politica. La parità di trattamento va garantita a prescindere dalla diverse categorie o fasce sociali e dalle differenti aree geografiche di provenienza, quand’anche queste aree non siano facilmente raggiungibili.
- Partecipazione – Deve essere garantita la partecipazione dell’utente alla prestazione del servizio in termini di collaborazione e tutela al diritto di corretta erogazione del servizio. L’utente ha il diritto di accedere alle informazioni in possesso del Centro che lo riguardano così come previsto dalla normativa vigente. L’utente può inoltrare al Centro proposte, suggerimenti, osservazioni nonché valutazioni circa i servizi erogati.
- Diritto di scelta – In accordo a quanto consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere i servizi tra i soggetti erogatori presenti sul territorio.
- Diritto all’accesso – Tutti i cittadine ed utenti devono poter accedere liberamente al Centro ed ai suoi servizi.
- Imparzialità e Rispetto – Il personale sanitario ed amministrativo è tenuto ad assumere, verso gli utenti, atteggiamenti e comportamenti obiettivi, rispettosi, giusti ed imparziali. Analogamente l’interpretazione delle norme di settore, l’applicazione di clausole e/o condizioni generali e specifiche va condotta secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
- Efficacia ed Efficienza – L’Organizzazione deve impegnarsi costantemente a migliorare i propri livelli di efficacia ed efficienza, al fine di fornire all’utente un servizio sempre più soddisfacente.
I fattori di qualità
Il presente documento costituisce parte integrante della Carta dei Servizi e della procedura P12 a cui è associato. Il suo stato di revisione è indipendente dallo stato di revisione dei documenti ai quali è allegato.
All’interno del documento sono indicati, in funzione dei Settori Terapeutici:
- Fattori di Qualità;
- Indicatori di Qualità;
- Standard di Qualità.
Le tabelle che seguono definiscono i riferimenti di dettaglio.
